Sukces kampanii outbound w call center jest definiowany przez wiele czynników. Oto kilka wskazówek ekspertów, które pomogą Ci obrócić je na swoją korzyść.
Co to jest kampania połączeń wychodzących i gdzie można ją wykorzystać?
Kampania wychodząca to jest kampania telemarketingowa, w której agenci użytkując oprogramowanie do telemarketingu dzwonią do potencjalnych lub istniejących klientów z zamiarem dokonania sprzedaży, wygenerowania większej liczby leadów, promocji marki lub przeprowadzenia badań.
Według The Inner Circle Guide to Outbound, ostatniego raportu z ContactBabel, główne rodzaje działań wychodzących w amerykańskich call center to:
- Wywołanie zwrotne w sprawach bieżących
- Wywołanie zwrotne na prośbę klienta
- Połączenia sprzedażowe do istniejących klientów
- Połączenia sprzedażowe do potencjalnych nowych klientów
- Windykacja należności
- Badania satysfakcji klienta
Pomimo różnych kanałów niegłosowych, połączenia telefoniczne są nadal istotne. Zmęczeni licznymi izolacjami ludzie cieszą się, że zamiast linijek tekstu w komunikatorze mogą usłyszeć ludzki głos. Nie należy jednak sprawiać wrażenia zbyt natrętnego. Spróbujmy dowiedzieć się, jak zorganizować i przeprowadzić udaną kampanię telemarketingową dzięki oprogramowaniu do telemarketingu.
Jak prowadzić udaną kampanię telemarketingową w Call Center. Najlepsze wskazówki
-
Określ cele i strategię
Pierwszym krokiem jest określenie celów kampanii telemarketingowej, a następnie opracowanie strategii, jak je osiągnąć i jej póżniejsze wykonanie za pomocą oprogramowania do telemarketingu. Eksperci Data & Marketing Association (DMA) zalecają, aby przy ustalaniu celów kampanii telemarketingowej zastanowić się nad następującymi pytaniami:
- Co chcesz osiągnąć dzięki kampanii telemarketingowej?
- W jaki sposób kampanie telemarketingowe przyniesie korzyści Twojemu klientowi?
- Czy Twoje cele są mierzalne?
- Czy Twoje cele są osiągalne?
- Jak wiele połączeń i kontaktów decyzyjnych (DMC) będzie potrzebnych?
- Jaki współczynnik konwersji jest możliwy do osiągnięcia?
- Jakie cele jakościowe powinieneś ustalić oprócz celów finansowych?
- Jaki cenny insight o kliencie możesz zebrać podczas rozmowy i jak pomoże Ci on poprawić doświadczenie klienta w przyszłych kampaniach telemarketingowych?
Jeśli jesteś zadowolony z odpowiedzi, przejdź do strategii kampanii telemarketingowej. Jej specyfika zależy od Twoich celów biznesowych, ale są pewne kluczowe zasady, którymi powinieneś się kierować:
- Stawiaj klienta na pierwszym miejscu: szanuj jego prawo do powiedzenia NIE
- Bądź uczciwy i sprawiedliwy
- Zapewnij doskonałą komunikację
- Najpierw zachęcaj do rozmowy nie myśląc o konwersję: znajdź równowagę przy ustalaniu ram czasowych dla połączeń wychodzących i nie rób z klientów „zakładników” w telefonie
- Dotrzymuj obietnic składanych podczas rozmowy
-
Stwórz skrypt rozmowy telefonicznej
Mając dobry i dobrze skonstruowany skrypt rozmowy telefonicznej, masz większe szanse na zamknięcie transakcji. Aby go napisać, zbadaj potrzeby swoich potencjalnych klientów, przygotuj odpowiedzi na ich potencjalne pytania i obiekcje. Nasze wszechstronne rozwiązanie contact center pozwala na szybkie tworzenie skryptów z różnych bloków (baza wiedzy, ankieta, propozycja, HTML iframe), które są wyświetlane w interfejsie agenta podczas rozmowy. Dzięki temu Twoi pracownicy zaoszczędzą czas, ponieważ nie będą musieli przełączać się między różnymi aplikacjami.
-
Rozwiąż problemy z zarządzaniem
Teraz nadszedł czas, aby pomyśleć o zarządzaniu kampanią telemarketingową. Poniżej znajduje się lista kroków, które powinieneś podjąć:
- Wybierz strategię wybierania numerów. Pierwszą rzeczą, która określa strategię wybierania numeru jest wielkość listy kontaktów. Na jej podstawie powinieneś wybrać liczbę agentów, których potrzebujesz oraz tryb wybierania, którego będziesz używał. Ważne jest również, aby zdecydować, ile czasu zajmie kampania telemarketingowa.
- Obsługuj dane, których używasz. Sprawdź poprawność danych z Twojej listy kontaktów i zadbaj o ich bezpieczeństwo, aby uniknąć naruszeń danych osobowych ze strony agentów. Nasze rozwiązanie pozwala Ci na to, ukrywając numery telefonów zarówno częściowo, jak i całkowicie.
- Zapewnij zgodność z prawem. Upewnij się, że dane z Twojej listy kontaktów nie znajdują się na liście DNC (Do Not Call) lub innych rejestrach klientów, którzy nie chcą otrzymywać niechcianych lub marketingowych połączeń. Sprawdź, czy Twoje oprogramowanie do wybierania numerów jest skonfigurowane zgodnie z przepisami telemarketingowymi obowiązującymi w danym regionie.
-
Wybierz odpowiedni tryb wybierania numerów w twoim oprogramowanie do telemarketingu
Istnieją trzy tryby wybierania numerów, z których może korzystać Twoje call center podczas prowadzenia kampanii telemarketingowej. Każdy z nich ma swoją specyfikę i jest odpowiedni dla określonych typów połączeń.
- Preview dialing oznacza, że system wyświetla szczegóły klienta przed połączeniem i to agent decyduje, czy zadzwonić, czy nie. Ten tryb jest dobry dla skomplikowanej sprzedaży, ponieważ daje czas na zastanowienie się przed rozmową.
- Progresywne wybieranie numerów (Power dialing) oznacza, że system wykonuje jedno połączenie w danym czasie i odfiltrowuje wszystkie sygnały zajętości, brak odpowiedzi i automatyczne sekretarki. Ten dialer łączy dostępnych agentów tylko z połączeniami na żywo, co pozwala zwiększyć liczbę kontaktów. Jest to dobry tryb dla małych zespołów (mniej niż 5 agentów).
- Predictive dialing jest najbardziej zaawansowanym trybem. Ten dialer również posiada funkcję wykrywania automatycznej sekretarki i łączy Twoich agentów tylko z połączeniami na żywo, ale może zbierać statystyki dotyczące czasu trwania połączeń. Na podstawie tych danych może obliczyć przybliżony czas, w którym agent będzie dostępny i wybrać następny numer z listy. Im większy jest Twój zespół agentów, tym dokładniejsze są te obliczenia. Nasz predykcyjny dialer może znacznie zwiększyć produktywność Twoich agentów, ponieważ nie muszą oni tracić czasu na oczekiwanie na kolejne połączenie i pozostają zmotywowani. Posiada on elastyczne reguły ponownego wybierania, dzięki czemu możesz ustawić dowolną liczbę prób wybierania.
-
Zdefiniuj właściwe wskaźniki
Efektywność kampanii outboundowej zależy od wielu czynników, ale jest kilka takich, na które warto zwrócić uwagę w pierwszej kolejności.
- Jakość listy kontaktów. Nieaktualne lub niewłaściwe kontakty negatywnie wpłyną na Twoją kampanię telemarketingową lub sprawią, że będzie ona skazana na porażkę.
- Tryb wybierania numerów. Ma wpływ na czas rozmów Twoich agentów i ich produktywność. Nieodpowiednie oprogramowanie do telemarketingu mogą przeciążyć Twoich pracowników i spowodować dużą liczbę utraconych połączeń.
- Średni czas rozmowy. Ten czas będzie inny dla każdego rodzaju kampanii (sprzedażowej, ankietowej czy serwisowej). Kiedy znasz średni czas rozmowy dla osób nie podejmujących decyzji i osób podejmujących decyzje, pomoże Ci to uzyskać dokładniejsze statystyki kampanii telemarketingowej.
Wnioski
Dokładne planowanie i odpowiednie oprogramowanie do telemarketingu są kluczowymi czynnikami decydującymi o sukcesie Twojej kampanii telemarketingowej. Z przyjemnością zaproponujemy Ci efektywny system contact center, które pomoże Ci osiągnąć Twoje cele.
